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上海2015年汽车投诉上涨两成 老问题叠加新现象

2019-08-04 07:18:47
  

无图说

                          2015年作为“十二五”的收官之年,是全面推进“依法治国”开局之年,也是《消法》实施一周年,还是上海市消保委汽车专业办公室成立的第十个年头。
  2015年,市消保委共受理汽车及相关投诉6069件,同比(2014年5073件)上涨19.63%,其中区县自行办结4886件,同比(2014年4342件)上涨12.53%,投诉量居前三的区县为浦东新区、闵行区和普陀区。
  其中,市消保委汽车专业办全年共接待受理消费者投诉1296件(自行处理投诉1031件,联网单位投诉265件),同比增加61.79%,办结率为97.22%,调解成功率为92.97%。

  老问题:
  售后问题增幅占比均最高

  从2015年的汽车投诉来看,售后问题、产品质量、合同问题的投诉仍列居前三,其中售后问题投诉同比上升39.54%,占比最大。目前,售后问题分为两个方面:一是售后服务问题;二是售后维修及保养问题。从2015年的投诉数据来看,售后服务的问题较为突出,全年共受理2175件,较上年(1273件)上升70.86%。
  售后服务投诉主要集中在三包凭证的交付(含汽车合格证)、附加服务(上牌、代缴购置税、保险、贷款等)及工作人员服务态度。而售后维修及保养的投诉则集中在汽车维修配件等待时间过长,维修企业故障判断不准确造成反复维修,修理程序不规范等问题上。
  分析认为,造成售后服务投诉激增的主要原因有三:一是经销商未能严格按照汽车“三包”履行相关义务。在新车交付时未及时向消费者交付“三包”凭证及合格证,也没有尽到提示消费者验车的义务;二是向消费者提供附加服务的时候,如在代缴购置税等问题上未尽到提示消费者可能存在风险的义务。还有汽车销售衍生金融服务(汽车融资、贷款)也成为近年来投诉的新热点。由于金融服务需要相关的专业性知识,消费者在选择金融服务产品时,并不能全面直观了解相关信息,容易造成理解上的误差,引发投诉;三是工作人员业务能力有待加强。在消费者需要咨询相关汽车知识时,企业不能提供正确有效的信息。特别是当消费者提出退换车诉求时,企业和消费者在汽车三包的理解上存在偏差,一方面企业方面的解释不能让消费者信服,另一方面消费者在保留相关凭证依据上的意识不强,也在一定程度上增加了售后服务问题投诉量。

  新现象:
  新能源车、网销投诉渐显

  根据消保委投诉情况分析来看,新能源车的投诉主要集中在几个时间节点上,一是2014年末至2015年初,主要是因为无法按期提车,导致国家节能补贴金额变动的投诉; 二是2015年新能源车上牌政策出台后,消费者因不满足上牌条件引发的投诉;三是区县新能源车补贴的发放截止期前,因未能及时办理手续,致使无法享受区县补贴的投诉;四是2015年末至2016年初,上海市新能源车补贴政策尚未出台,致部分消费者无法按期提车。
  除新能源车投诉外,汽车网销投诉案例从2015年初开始逐月递增。网销投诉分为整车与汽车零配件投诉。对于整车销售来说,虽然消费者是通过网上下单,但是提车、验车环节则是在指定的4S店进行,负责网销的部门与4S店之间的信息一旦脱节,容易导致消费纠纷的发生。
  此类的投诉集中在商家私自取消订单、线上订车线下无货、网上优惠活动规则不详、网上承诺与实际不符等方面。投诉的时间节点则主要集中在“双十一”、“双十二”等网络销售旺季。
  更严重的要数网购汽车零部件。从汽车零部件销售放开以及汽车电商行业开始兴起,给汽车行业带来翻天覆地的影响。新《消法》中对于网购商品七天无理由退换货有明确的条款后,网购汽车配件的争议有逐步增加的趋势。
  涉及网购汽车零配件主要包括轮胎、导航仪、机油机滤,皮椅等汽车零配件及周边。网上APP、淘宝等网购平台成为年轻人购买汽车零配件的主要途径之一。然而网购的汽车零配件虽然便捷,但也让监管更加困难,网购汽车零配件产品的质量问题呈上升趋势。

  后记:
  消保委努力做好“老娘舅”

  2015年是汽车行业革新的一年。汽车反垄断相关法津法规的出台,打破汽车品牌传统销售模式,汽车零部件销售的放开以及汽车电商行业的兴起,都将给汽车行业带来翻天覆地的影响。
  2015年新修改的《机动车维修管理规定》(交通运输部令2015年第17号)及《上海市机动车维修结算行为管理的若干规定》,对汽车售后维修及保养的流程手续、质保时间、费用收取等方面做了较为详细的规定。
  消保委汽车专业办希望,相关企业能够诚信经营,转型发展。2016年,汽车专业办将围绕“新消费我做主”年主题,进一步弘扬“诚信、公平、法治”文化,营造让消费者能做主愿消费的良好环境,引导消费者理性消费,绿色消费。
  汽车专业办秘书长王瑛表示,做好社会监督的引领者,在投诉中查找问题,对行业问题进行有针对性的社会监督,进一步帮助企业树立“消费者优先”理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,做好消费维权老娘舅。


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